Dès le second mot, notre cerveau se heurte à un première erreur “vonous” mais nos yeux avancent pour décrypter la suite. Un peu plus loin, on trouve une deuxième coquille “us”. Finalement, le regard finit par se bloquer sur les mots logiquement en évidence “Economisez 20%” et “visiter”.

La question que l’on se pose est : est-ce que les lecteurs vont voir les bugs du logiciel de traduction automatique avant de cliquer sur l’offre ? Si oui, est-ce que ces bugs ne sont pas commercialement un frein au déclenchement de la pulsion vers le clic de visite ? Selon moi, une entreprise qui ne fait pas l’effort de parler correctement ma langue dès son annonce publicitaire perd automatiquement de sa crédibilité. Je présuppose que tout le reste sera de la même qualité c’est-à-dire médiocre. Et je ne cherche pas à aller plus loin.

Un message publicitaire pour un service dont on comprend à peine le sens, peut-il avoir un impact sur le client potentiel quelle que soit l’économie proposée. Ou à l’inverse, est-ce que certains lecteurs curieux du service proposé, ne voyant que l’offre commerciale dont ils peuvent profiter, vont-ils vraiment prendre le temps de cliquer sur le lien pour aller décortiquer le type de service offert à -20% ?

Les auteurs de ce message publicitaire auraient-ils dû se contenter d’un simple email au format brut plutôt que du html ? L’attention se serait focalisée sur le texte qu’on soit le vendeur ou le client et ainsi le cœur du message aurait été plus clair pour tout le monde. À contrario, pour un site de service photo, l’impact n’aurait peut-être pas été satisfaisant sans une belle photo.

Finalement on est en droit de se demander pourquoi cette entreprise fait l’économie du coût lié à la relecture et à la correction de ce message ? Je ne peux m’empêcher de penser que cette économie est assurément volontaire. Nous pouvons supposer qu’ils y ont réfléchi et que leur stratégie de diffusion de masse de ce mail va déclencher suffisamment de clic vers leur site et de vente de services. Donc ils économisent sur la relecture pour l’international et se contente d’une simple et mauvaise traduction automatique. Ou bien.. ils ignorent les erreurs, et ont mal choisi leur prestataire en charge des traductions ?

Comme de nombreux site web qui veulent rayonner et étendre leur offre commerciale à l’international, cette entreprise a peut-être eu recours à ces logiciels gratuits de traduction que l’on trouve sur la toile. Ces outils sont très pratiques (et je m’en sers aussi de temps en temps) mais il y a le revers de la médaille. On ne peut pas se contenter d’utiliser ces logiciels de traduction sans une bonne relecture par un collaborateur ayant des compétences linguistiques dans la langue du pays ciblé. Autre hypothèse, la personne qui a fait cette traduction n’est pas native et surestime son niveau, ou bien elle est une native qui n’est pas attentive à ce qu’elle écrit, ou encore il pourrait s’agir d’une erreur de report du texte par le graphiste qui a mis en forme l’annonce.

Pour conclure, avec cette qualité de message, cette entreprise va-t-elle vraiment réussir à vendre son service à l’international et en France en particulier ? La volonté de diffuser son offre de services auprès d’un grand nombre de pays,  je n’y vois pas d’inconvénient et c’est l’essence même du web. Mais est-ce que laisser passer ce genre d’erreur sert vraiment l’image de l’entreprise et pérennise sa rentabilité sur du long terme ? Je n’en suis pas certaine.

Faut-il passer par un service de relecture, ou faire tester auprès d’utilisateurs le message publicitaire ? À quel prix de service, cette démarche devient elle rentable ?

voila la page ( le problème est dans l’implémentation du template du site et du widget en haut à droite )

Lien de la page Test : http://theflyingsocialnetwork.com/archives/4531

Le problème dans ce cas d’étude, c’est le code viral pour engager les utilisateurs sur le réseau Facebook. Comme le jeu concours s’adresse à des fans, on peut très bien imaginer qu’ils seront très motivés pour “liker” la page, hors, une fois un Like effectué sur Facebook il est aussi possible d’ajouter un commentaire et d’afficher ainsi la page en question sur son mur.
Au délà de la quantité de fans que la compagnie souhaite acquérir, il est évident que la viralité par la diffusion vers le mur de chacun des fans à une valeur important.
Le problème ici est simplement technique, la fenêtre de partage s’affiche partiellement, et il est impossible de valider ( donc d’envoyer le message )

Sur les 2 captures, vous voyez à droite la page dans son ensemble, et à gauche une version recadrée de la zone de partage avec aucun bouton pour valider, donc l’étape ne peut être finalisé, et une occasion bêtement perdu de donner un aspect viral à sa campagne.

La campagne peut être très efficace, il reste un soucis de sous performance, lié à l’absence d’un test efficace ( fait par un professionnel ) qui aurait relevé le soucis, et permis d’avoir une “encore meilleur” performance d’acquisition de fans pour Facebook.

Une bonne règle pour apprécier les efforts à mettre en oeuvre pour éviter de griller des opportunités, est ce que j’appele la règle des pouces

Fabrice Meuwissen vous l’explique dans cette video Youtube

la Règle des pouces

Un test utilisateur peut se faire de 2 formes, test candide : où les testeurs ne sont pas expérimentés, il faudra alors parfois un peu de chance pour faire soulever le problème ( user testing ) , ou bien un test utilisateur par un professionnel ( user review ) qui ira chercher les erreurs et fera une liste de recommandations par ordre de priorité ( marketing , technique ) avec aussi des suggestions sur comment résoudre le plus facilement le problème, et même si les résultats de la campagne sont au dessus des objectifs, il n’est jamais trop tard pour surperformer.

D’où l’importance de faire des tests utilisateurs, n’êtes vous pas d’accord ?

Tout d’abord une définition de ce qu’est une Food Court, car ce n’est pas un concept répandu en France. FoodCourt se traduirait péniblement en français par “Cour de la bouffe”.

Aux USA, Australie, Canada, Emirats ( Dubai )  et surement d’autres pays anglo saxons, dans les “malls” ( c’est à dire les centre commerciaux ) , les restaurants et les points de restauration rapides sont regroupés au même endroit. Plusieurs avantages, on ne mélange pas des odeurs de nourritures avec des magasins de fringues, on simplifie la gestion des livraisons et des déchets, mais surtout , c’est plus de choix pour le client à un même endroit.

FoodCourt à Sydney sur Darling Harbour

Alors qu’en France, un groupe d’amis aura tendance à se mettre d’accord pour manger au même restaurant (  pour être assis ensemble ), le principe de la Food Court est différent. Les différents restaurants ( ou points de restauration rapide pour ne pas heurter la sensibilité de ceux qui ne considèrent pas Mac Donalds comme un restaurant mais c’est un autre débat ) sont alignés les uns à cotés des autres, mais les tables et chaises sont communs à TOUS les restaurants. Le service de nettoyage est donc celui de la food court, et pas celui de chaque point de ventes.

Qu’est ce que cela change ?

Et bien chacun peut faire la queue à différents restaurants, et tout le monde se retrouvent néanmoins sur la même table ! il fallait y penser. Et que je sache, c’est extrèmement rare en France.

Maintenant passons à notre étude de cas. J’ai pris en photo les logos des restaurants d’une Food Court à Sydney, l’avantage c’est que le gestionnaire de la Food Court a voulu donner un coté un peu “élégant” et aucune marque très connu ( MacDo, Subway, Panda Express n’est présent ) , de plus les logos sont normalisés, pas de couleurs, juste le logo et la tagline ( le slogan ) , et c’est la que le test commence, comment choisir un restaurant, comme le voir de loin, car le logo est la partie la plus visible, et donc avant même de voir la vitrine et la décoration de la vitrine, votre cerveau va scanné les logos, et les mots qui l’entourent.

Cliquer sur l’image pour voter, et vous mettre dans la peau du consommateur. Une fois que vous avez fait le tour des logos, continuer la lecture de l’article ( pour mieux comprendre vos propres choix )

Qu’est ce que vous voulez manger aujourd’hui ?

Ca y est ? vous avez jouer à la bataille de photo ( c’est une méthode très efficace pour faire des tris et des sondages de préférences pour les logos, c’est un service disponible grâce à Photolikr d’ObviousIdea

Que remarque t’ on ?

Certains ont ajoutés des mots, slogan ou des informations qui permettent de préciser la nature de leur service. ceux qui n’ont rien mis, seront pénaliser. Ne sachant pas ce qu’ils font, il faudra plus d’énergie pour analyser la dévanture, l’offre, ou se baser sur la fréquentation ( la queue devant le magasin ) pour décider d’investiguer sur cette enseigne.

La plupart ne sont pas des marques connues, donc il y a une égalité, et pas de “branding” marketing qui favoriserait certaines enseigne.

Ensuite, il faut aussi remarque le choix du nom du restaurant qui à lui seul peut aider à faire réver ou non.

L’article n’est pas terminé, car il faut maintenant avoir plus de votes pour analyser finement les résultats. Par avance, je devine que les marques qui n’ont pas ajouté de TagLine ( de slogan à coté de leur nom ) seront très nettement moins choisi. Le reste sera surement influencé par les gouts du panel ( exemple pizza et italien = offre très classique et ce serait un choix rassurant on ne risque pas d’être déçu )

Vous remarquerez un effort sur le choix des polices de caractères qui aident très facilement à identifier le type de nourriture qui sera au menu.

Et vous, qu’en pensez vous ?

Je vais essayer de garder une ligne chronologique des évènements, car bien souvent le pourquoi du comment, aide à  mieux comprendre le point de vue des consommateurs que nous étions aujourd’hui.

Acte 1 : le story-telling, et le choix.

Nous sommes 3 couples à vouloir nous retrouver pour profiter de cette journée de pont, entre un dimanche et le 8 mai, 3 entrepreneurs à la fois bloggeurs, marketeurs, et grands utilisateurs de réseaux sociaux. Nous sommes accompagnés de nos compagnes, dont 2 ont des blogs de Cuisine ou voyages, Pascale de Serial-cooker, et Céline de http://blog.gazou.fr
Des consommateurs exigeants mais curieux qui choisissons pour plat principal d’essayer un restaurant de burger suggéré par une de nos connaissances Elvire de http://www.digitaleblonde.com 

Conclusion, ce n’est pas la nourriture ( burger, asiatique, gastronomique ) qui guide notre choix, ni même l’emplacement géographique ( ça reste Toulouse intra muros et à quelques minutes du métro ) mais bien la recommandation d’une personne que nous connaissons communément dans le groupe de personnes qui valident le choix ( la force de la recommandation et du réseau social ).

La recommandation d’un tiers de confiance est toujours une valeur déterminante de nos choix.

Personnellement je n’ai pas consulté le menu et le site web, je suis dans la catégorie des consommateurs qui affectionnent la nouveauté et donc j’attends l’élément de surprise, y compris sur le menu. Pour d’autres personnes le menu est une étape important pour valider le choix du restaurant. Nous reviendrons sur le menu de Burger-N-Co qui a une certaine originalité.

Nous nous donnons rendez-vous à midi, ( ce qui est donc tôt ), le quartier n’est pas touristique, trottoir étroit, vitrine.  Le lieu a donc à la fois une ambiance très humble ( qui est soutenue par le slogan : It’s only Burger but i like it) , quartier entre l’école ENSEEIHT et la CAF qui peut donner un crédit un peu “confidentiel” et “bon plans” car on ne peut pas tomber dessus vraiment au hasard.

Acte 2 : l’expérience consommateur du Burger-N-Co

Restaurant vide à notre arrivée ( il est tôt ) , il n’y a que des tables de 4 mais en ajoutant 2 chaises on profite agréablement d’une table à 6.
On passe donc à l’étude du menu qui a une originalité appréciable ( proposition de valeur ) c’est d’avoir nommé les plats avec des titres de chansons rock

Avantage et inconvénient ? Cela rappelle des souvenirs et engage émotionnellement le client, mais faut-il connaitre les titres ( pour des questions de droits, seulement le titre et nom le groupe et le chanteur sont surement utilisés ). Dans mon cas, le rock et le métal n’étant pas trop mon style musical je n’en reconnais que peu, mais quand mes amis m’aident en fredonnant les chansons, je reçois un peu de dopamine qui me met dans de bonnes dispositions.
Est-ce que pour autant je choisis sur la base de mon gout pour la chanson, pas forcement, mais dans mon expérience utilisateur personnelle, j’ai mixé le choix de la chanson ( vais-je bien le prononcer en anglais ? et les ingrédients. Pour moi ce sera un Stairway to Heaven ( Wayne’s World référence ? )

Comme nous sommes contents, nous sommes plus motivés à partager sur les réseaux sociaux, signaler notre présence sur Foursquare ( le restaurant est bien listé = point positif ) et pas d’ambiguité pour l’identifier dans Path, Foursquare, nous avons même un membre actif de FoodReporter

Bref, tout ce passe bien, le prix à la carte est raisonnable, même si nous faisons forcement le parallèle avec le prix d’un MacDo. Quelques raisons à cela :  le contexte de sociabilisation et nostalgie sur les prix qui augmentent , nous venons de changer de président de la république ( Flamby pour les intimes ) et c’est un évènement qui tend forcement à nous faire rappeler de l’évolution des choses par tranches de mandat de président. Bref, le prix n’est pas un frein, et l’humilité et l’ambiance du lieu, nous amène à passer un plutôt bon moment.

La nourriture est servie rapidement, c’est frais, c’est simple, sans fausse prétention, les frites sont bonnes, les saveurs conformes à la description du menu, bref, c’est bon et c’est bien suffisant. A ce moment de la journée on ne peut pas encore apprécier autant cette partie du repas, vous comprendrez pourquoi un peu plus tard.

Un mot sur le service , c’est aucun commentaire, cela signifie aucune action négative du serveur, qui tient son rôle “normalement” pour nous laisser dans notre dynamique de groupe. Dans ce cas vis à vis du prochain restaurant vous verrez que c’est plutôt positif.

Acte 3 : et le dessert ? choix n°2

Nous passons un bon moment, alors nous souhaitons surement aller vers la touche sucrée, mais sans rien avoir à reprocher au restaurant on choisit de façon collégiale de “bouger” pour prendre le dessert ailleurs. Il faut savoir qu’il fait beau temps à Toulouse, ce qui n’est pas vraiment le cas depuis un certain temps, il nous vient donc l’envie de prendre une glace au grand air.

Critère 1 : l’emplacement géographique

Le choix a été pris aussi pour la situation géographique, la place du Capitole, réputée pour prendre un verre, profiter de la vue, et comme c’est un endroit touristique, nous y avons plus de choix.

La direction est prise , mais quel glacier ?

Comme ce n’était pas anticipé, ce coup-ci on part sur la réputation des glaciers partagés par le groupe, et notamment un glacier assez récent qui avait fait polémique dans la presse locale ( article la dépêche http://www.ladepeche.fr/article/2011/02/03/1005368-les-projets-de-la-place-du-capitole.html )  pour avoir remplacé un point de culture ( un magasin de livres et bandes dessinées autrement dit un libraire ). Le critère de sélection numéro 1 est donc la réputation et la nouveauté du lieu. Un autre article pour avoir des informations sur le lien http://www.cookncolor.com/2011/07/amorino-toulouse-glacier.html
mais le problème, c’est que la devanture est vide, ils n’ont pas mis les bacs de glace ( ouverture tardive puisque nous découvrirons en fait qu’ils n’ont pas ouvert assez tôt pour nous ( c’était autour de 13h30, vente manqué à cause des horaires )

Comme nous voulons nous poser et nous assoir nous continuons la galerie des boutiques et cafés du capitole. Il y a donc le Florida, mais qui n’est pas considéré comme un pure glacier ( il ne fait pas que cela ), de plus la terrasse est pleine , et nous nous continuons donc. Il y a Philippe Faure, mais qui n’a pas de terrasse . Dommage ce glacier est assez connu des Toulousains même s’il est basé en Ariège à St Girons, et il distribue ses glaces artisanales en grande distribution ( intermarché ) , bonne qualité des produits, c’est naturel et gourmand. Mais comme il n’y a pas de terrasse on continue.
Nous nous arrêtons donc à Octave, la terrasse est libre, en plein soleil, personne, donc on se dit que nous allons être pris aux petits soins. J’avais consommé chez Octave mais il y a des années, je me rappelais que c’était cher, mais pas de si mauvais souvenirs que cela. Bref, on arrive à notre 4eme glacier, on va choisir celui-là.. oui… mais…

Acte 4 : Octave à Toulouse le Glacier glaciale !

Je demande si on pourrait avoir un parasol ( on veut bien du soleil mais pas non plus cramer ). Et là les choses commencent mal, on me répond que ce n’est pas possible. un “Non” un peu sec, qui est acceptable avec une explication.. Le serveur ( seul dans la boutique ), d’une cinquantaine d’années (?), loin de l’icône d’une jeune fille dans une pub Miko, nous explique séchèment que les parasols ne s’ouvrent pas ( … ah ? ) .. enfin que les picots sont cassées.  Je pense que c’est plutôt à un mensonge et qu’il a la flemme, ils auraient pu nous proposer de l’ouvrir nous- même au pire, mais il nous donne l’argument qui tue. La terrasse sera à l’ombre vers 14h30 … ( il est 13h30 ), bon ben on a pas le choix, on va rester ici, vu que les autres terasses sont pleines. Avec déjà un sentiment de foutage de gueule qui va faire naitre l’envie d’écrire ce post.

Comme nous sommes devant la vitrine des glaces, on commence à regarder, mais je ne vois pas les titres des parfums. Le serveur nous demande d’aller nous assoir ( je n’avais pas tilté que le prix assis était bien plus favorable à son business )

Nous nous installons au plus près de l’ombre, installons 2 tables pour contenir notre groupe de 6 personnes, et regardons la carte. Personnellement, le coup du parasol me reste déjà un peu en travers de la gorge, et j’espère un parasol sur ma glace en réparation ( joke ) ! que je n’ai pas eu …

je décerne donc le #fail n°1 pour l’accueil !

Autre mauvais point la carte des glaces en points de ventes physiques n’est pas indiquée sur leur site web :
http://www.octave.eu/boutiques/

Pas du tout d’envie de notre part de photographier le menu, car le choix des parfums n’a rien de très exitant. Même si on a quelques “fantaisies” comme réglisse, cannelle, figue. on est loin des parfums gourmands comme je les aime. Ca n’engage donc que moi pour les parfums, mais on est bien loin d’un maitre glacier comme Ernest à la Rochelle : http://www.ernest-le-glacier.com/ ( hélas son site ne donne pas un accès à la carte du moment, mais on a des choix fabuleux comme Pina Colada, des parfums au gout de Tartes patissieres etc.. )

donc un #fail n°2 pour le choix et les parfums. Je choisis Canelle-Mandarine, car plus que le gout , je cherche l’originalité des saveurs.

#Fail n°3 , c’est le prix… 6.30€ les 2 boules, c’est cher, on paye l’endroit et le service, le personnel ( aimable ou pas ),  en cela ce n’est pas trop grave, mais si le choix, et le service ne vont pas , ce critère devient intolérable, et c’est bien pourquoi je le mentionne. Pour autant que le prix soit ce qu’il est , j’ajoute un grief aussi sur la taille des boules, .. elles étaient jolies bien ronde, mais j’avais comme l’impression que la cuillère à faire les boules étaient plus petites que ma cuillère Ikea. Quite à n’avoir que 2 boules, un peu de générosité que diable, vu que ce n’est pas tant la matière première que l’on paye que le service et l’emplacement.

Comble de radinerie, un supplément de 0.30€ est appliqué sur des parfums. tactiquement, ca peut avoir du sens pour donner de la valeur percue sur un produit d’exception, je n’ai pas consommé ce parfum, mais je l’ai vu sur la note ( j’attend le retour des 2 personnes qui feront leur commentaire ). La question reste ouverte, comment un consommateur peut percevoir un supplément à un produit, comment le justifier ?

L’ombre arrive bien sur notre table vers 14h , au moins sur ce point on ne nous avait pas menti

J’avais bien pris une photo, mais à la fin, car le produit n’avait rien d’exceptionnelle ( le produit n’est pas mauvais mais le contexte de consommation rend ma critique forcement sévère )

La touche finale !  la note ! #fail 4 ! la cerise sur le gâteau ? ( non non c’etait une glace ! )

je n’ai pas réglé moi meme mais on m’a raconté l’attitude du serveur , qui a commencé par râler car nous voulions payer séparément ( 3 règlements pour 6 personnes, aucune attente derrière nous, pas de pression d’autres règlements à traiter ), mais en plus a très clairement souffler car la premiere personne a payé a tendu 20€ et n’a pas fait l’appoint.
S’il n’y avait eu que cela, j’imagine que je n’aurais pas écrit l’article, mais c’est pour montrer ce que l’on retient parfois d’une expérience de restauration, comment qualifier l’attitude de l’homme derrière le comptoir, je ne sais pas, mais les conséquences sont immédiates, je déconseillerais à tord ou à raison et je ne pense pas que je remettrai les pieds dans l’établissement. Pour autant je ne suis même pas sûr que cela ait un impact sur leur business, j’imagine que si j’envoie les liens des articles ( celui- ci et la version de Céline : http://blog.gazou.fr/?p=2058 ) les responsables ne se fendent d’un droit de réponse ( un article rien que sur comment gérer ce genre de chose serait sans doute intéressant )

Acte 5 Grande Conclusion :

Avec un tel contraste d’expérience, forcement je recommande Burger-N-Co, l’humilité de l’expérience burger face à un lieu touristique et le pédant d’un glacier sur la place du Capitole amène forcement des réflexions. 2 expériences de consommation différentes, 2 stratégies et 2 conséquences un article positif pour l’un, une critique factuelle et incontestable pour l’autre. Burger-N-Co n’est pas free, mais ils ont tout compris, Céline est déjà en train de le recommander à une autre amie qui dine à la maison ce soir.

et vous qu’en pensez vous ? n’hésitez à faire vos commentaires.

Cela motive d’ailleurs à lancer à une plus grosse échelle test utilisateur.fr

voila l’article
http://svay.com/blog/comment-tester-lergonomie-de-son-site-meme-sans-budget-les-tests-do-it-yourself/#comment-11653

J’ajouterai des outils plus adaptés et en Francais ( fait par des français en plus ) pour réaliser et partager ses videos d’utilisations.

http://www.screenpresso.com

Ce que Screenpresso permet, c’est d’enregistrer en meme temps , la vidéo de son écran , mais aussi l’utilisateur par la webcam ), on voir ainsi les réactions de l’utilisateur en même temps qu’il utilise votre produit ou votre site web. c’est donc génial.